Bir işletmeyi geleceğe taşımak hiç şüphesiz iyi bir fikir, işinin ehli çalışanlar, doğru bir stratejik yol haritası ve güçlü bir öngörü kadar müşterilerinize yaşattığınız alışveriş deneyimiyle de bire bir ilişkilidir. Zira bir satış aşamasının ilk ve en güçlü adımını müşteri karşılama oluşturur. Buradaki davranış ve tutumlarınız sürecin satışla kapanıp kapanmayacağını belirler. O halde gelin müşteriyi nasıl karşılayalım ki her iki taraf alışveriş sürecinden mutu ayrılsın hep beraber öğrenelim.
Değer yaratmak, müşterilerin beklentilerine karşılık vermek ve sonucunda da süreci satışla sonlandırmak her satış profesyonelinin öncelikli amacıdır. Ancak bu amaca giden yolda en önemli aşamanın ne olduğuna dair bir fikriniz var mı? Kaliteli ürün, satış sonrası hizmetlerin kusursuzluğu, zamanında ürün teslimi… Evet, haklısınız bunların hepsi altın değerinde ancak bir alışveriş sürecinin satışla sonlanıp sonlanmayacağı daha ilk aşamadan yani müşterilerinizi karşılama biçiminizden bile belli olur. Bir düşünün asık suratlı, sorduğunuz sorulara geçiştirircesine cevap veren, sizi gerçek anlamda dinlemeyen bir satıcıdan bir şey almak ister misiniz? Elbette ki hayır! Peki, o halde geçmiş deneyimlerinizi bir gözünüzün önüne getirin. Bir şey almaya niyetiniz yokken sadece satıcının tatlı dili ve güler yüzü için bir şey aldığınız hiç olmadı mı? Hemen hemen hepimizin hayatında böyle bir yaşanmışlık mümkün. Yoksa büyüklerimiz tatlı dilin, güler yüzün açamayacağı kapı yok diye boşuna demezlerdi değil mi? Hem karşılama ile başlayan iyi bir müşteri deneyimi karlılığa giden yolda yapılabilecek en düşük maliyetli yatırım değil midir?
Zaten yapılan araştırmalar da potansiyel müşterilerin kendilerini özel hissettikleri samimiyet üzerine kurulmuş bir alışveriş deneyimine sahip oldukları iletmelerin daimi müşterileri haline geldiklerini ortaya koyuyor. Aksini düşünmek de sanırız imkânsız. Peki, ama müşterilerinizi nasıl karşılamalısınız?
Her defasında farklılaşan karşılama…
Karşılamanın şekli müşterinizin sizin markanıza dair geliştireceği yargılar üzerinde bire bir etkilidir. Zira karşılama aşaması müşteriyle kurduğunuz ilk ilişki biçimidir. Satış personelinin müşteriye karşı tutum ve yaklaşımı satışın sonucuna da etkide bulunacak bir izlenim oluşmasına katkı sağlar. Bu nedenle ilk aşamada müşterinin kendisini görünmez hissetmemesi sağlamak için sıcak bir gülümseme eşliğinde güzel bir sözcük eşliğinde selam verin. Bu müşterini rahatlamasına ve ihtiyaç duyduğu anda karşısında bir muhatap bulacağı hissinin olgunlaşmasına yardımcı olur. İkinci aşamada ise müşterinin giyim, kuşam, hal ve hareketlerinden yola çıkarak bir diyalog başlatın. Ancak bunu yaparken göz teması kurmayı unutmayın. Aksi takdirde müşteri sadece formalite icabı kendisiyle ilgilendiğinizi ve bunu samimiyet odağında yapmadığınızı düşünür. Haliyle de böyle bir iletişimin süreklilik arz etmesini düşünmek doğru olmaz. Örneğin elinde paketlerle yorgun bir şekilde içeri giren müşterinize “Ürünlerimize daha rahat bakabilmeniz için dilerseniz paketlerinizi şöyle alalım. Yorulmuş görünüyorsunuz size içecek sıcak/soğuk bir şey ikram edelim” şeklinde bir cümleyle tek hamlede kalbini kazanmış olursunuz. Bunun yanında evet/hayır ile cevap verilmeyecek sorular sormak da son derece önemli. Böylece şekilde diyaloğun tıkanmasının önüne geçerek ilerlemesine önayak olursunuz. Bu yaklaşım ile müşterilerinizle aranızda uzun yıllar boyu süregelecek özel bir bağın oluşmasına zemin hazırlamanın yanında potansiyel müşterilerinizi daimi müşteriler haline dönüştürebilme şansına da erişirsiniz. Özetle müşterinin mevcut durumuna göre uyarlanmış yaratıcı ve yenilikçi bir karşılama size müşteriyle dinamik bir ilişki kurma ve mükemmel hizmet deneyimi sunarak satışta başarılı olabilmenin kapılarını aralar.
Hatırlanmayı kim istemez
Daha önce alışveriş yaptığınız bir yerde kapıdan içeri girdiğinizde sizi tanıdığını sözlerinin yanı sıra hal ve hareketleriyle belli eden bir satış profesyoneli size ne hissettirir? Özel değil mi? Bu nedenle müşterilerinizle kurduğunuz diyaloglarda müşterinize dair ayırt edici özellikleri kafanızda tutarak bir sonraki ziyaretinizde onu tanıdığınızı belli edecek tavır ve davranışlar sergileyin. Örneğin geçen defa aldığınız üründen memnun kaldınız mı? Görüşmeyeli nasılsınız? gibi cümleler onu tanıdığınızı ortaya koyacak olan en kestirme cümlelerdir.
Tercih edilen marka kişiliği yansıtır
Seçimlerin insanın kişilik özellikle ile bağdaştığını unutmayın. Bu nedenle marka ile müşteri arasındaki ortak noktaları ön plana çıkartacak cümlelerle müşterinin markayı içselleştirmesi yolunda fırsatlar yaratın. Örneğin, bu tişört daha çok sporcuların tercih ettiği bir ürün. Bu çamaşır makinesi son dönemde ev hanımları tarafından en çok satın alınan ürün. Bunları yaparken de yapay bir tavır içerisine girmeyin. Zira bunu hissetmek hiç zor olmayacaktır. Ya da müşterilerin dış görünüş, tavır ve davranışlarından yola çıkarak da yönlendirmelerde bulunabilirsiniz. Örneğin “Sizin gibi rahat giyinmeyi sevenleri favori ürünü bu pantolon”, dediğinizde onları ürüne yönlendirmiş olursunuz.
Ürünler hakkında detaylı bilgiye sahip olun
Müşterinin ürün hakkında aklında sorular varsa ve bu soruları sorduğunda eksik cevaplar alıyorsa bu da satış sürecinin negatif yönde sonuçlanmasına neden olacaktır. Tüm ekibin ürünler hakkında en küçük ayrıntıya bile vakıf olması kendilerine olan özgüvenlerini tazelemelerine ve müşteri karşısında daha rahat hareket etmelerine yol açacaktır. Müşteri de kapıdan içeriye girdiği andan itibaren merak ettiği her soruya ayrıntılı bir cevap alması neticesinde işletmeye olan güvenini tazeleyecektir. Bu şekilde de kusursuz bir satış deneyimine imza atılacaktır. Dolayısıyla en yukarıdan en aşağıya kadar tüm çalışanlar, müşteri sorularına nasıl cevap verecekleri ve müşterileri nasıl karşılamaları gerektiği konusunda mutlaka işin profesyonellerinden eğitim almalıdırlar.
7 saniye kuralını unutmayın
İletişimde olduğunuz kişi hakkında bir fikre sahip olmak için 7 saniyenin yeterli olduğunu biliyor muydunuz? Evet, araştırmalar tam olarak bunu söylüyor. O nedenle müşteriyle iletişime geçtiğiniz ilk saniyeden itibaren vücudunuz dik, omuzlarınız rahat olsun, sinirli ya da aksi bir ifade takınmayın, ses tonunuz canlı ve sevgi dolu olsun, kıyafetleriniz müşterinize duyduğunuz saygıyı ifade edecek şekilde temiz ve ütülü olsun, iş ortamınız ise dağınıklıktan uzak ve temiz olsun. Unutmayın sizin kendinize ve çevrenize verdiğiniz önem müşterinize duyduğunuz saygının en net göstergesidir.
Özetle müşterileri karşılama sürecinde kendi deneyimlerinizden yola çıkarak müşterinin size verdiği ipuçlarını takip etmek büyük önem taşır. Bu şekilde vücut diline eşlik eden uygun sözcükler ve hiç kesintiye uğramadan devam eden göz teması sayesinde müşteriyle etkili bir iletişim içerisine girersiniz. Bunun yanında doğallığı elden bırakmadan ve her müşterinin farklı kişilik özelliklerine sahip olduğu bilinciyle de hareket edip diyaloglarınızı bu çerçevede kurgularsanız başarı da kaçınılmaz olur.