Bir işletmenin “geçici” diye tanımlanabilecek, güven ve istikrar içermeyen satış metotları uzun vadede olumsuz sonuçlar doğururken; sürdürülebilir satış hem işletmenin hem müşterinin karşılıklı kazanım elde ettikleri bir yöntem olarak önem kazanıyor. İşte işletmelerin satışlarını artırmak ve bu artışı devamlı kılmak için göz önünde bulundurması gereken 7 altın kural…
Satış, sadece bir ürünü müşteriye ulaştırmak değil; emek, bilgi ve tecrübe isteyen komplike bir süreç. Öncesiyle, sonrasıyla, ürün özellikleri ve satıcının ürün bilgisiyle, müşteriyle kurulan iletişimin gücü ve diğer etkili unsurlarla bir bütünü ifade ediyor aslında satış. İster geleneksel ister online satış yapılıyor olsun, bir işletmenin “geçici” diye tanımlanabilecek, güven ve istikrar içermeyen satış metotları, uzun vadede olumsuz sonuçlar doğuruyor.
Bir yaklaşımın olumsuz tarifi, olumlusunu da tarif ediyor özünde. Dolayısıyla, işletmeye uzun zamanlı bir başarı vadetmeyen bu geçici satış yaklaşımlarının tam zıt tarafında “sürdürülebilir” satış metotları yer alıyor. Sürdürülebilir satış konsepti, gelişigüzel ve çerçevesi çizilmiş bir stratejiden uzak satışın aksine, takip edilmesi gereken belirli kurallar içeriyor.
Müşteri ile geliştirilen iletişiminin yine başrolde olduğu sürdürülebilir satış; güven, kalite ve hem işletmenin hem müşterinin karşılıklı bir kazanım elde ettikleri bir yöntem olarak önem kazanıyor. İşte bir işletmenin satışları artırmak ve bu artışı devamlı kılmak için göz önünde bulundurması gereken bazı ipuçları:
1- Müşterinizi iyi tanıyın ve dinleyin
“Müşteri velinimetimizdir.” Klasik ama satışın özü denilebilecek bir söz. Gerçekten de öyle, hem de her türlü ürün satışı için geçerli. Bir satıcının öncelikle bilmesi gereken konu, müşteriyi iyi tanımak. Bunun yolu da “müşteriyi dinlemek”ten geçiyor. İhtiyacınız olan bir ürünü almak üzere bir mağazaya girdiğinizi düşünün; satışla ilgilenecek kişiye talebinizi ilettiniz diyelim ve satışçı size, ihtiyaçlarınıza, beklentilerinize, zevklerinize dair herhangi bir soru sormadan sadece ürün hakkında bildiklerini sıralasın. Tepkiniz ne olurdu?.. Muhtemelen sizin ve ihtiyaçlarınızın dikkate alınmadığını, anlaşılmadığını düşünürdünüz ki bu pek de yanlış bir düşünce olmazdı. Bu yüzden sürdürülebilir bir satışın en öncelikli kuralı, “müşteriyi aktif bir şekilde dinlemek, anlamak” ve ona göre bir ürün sunmak. İhtiyaç duyduğu konularda onu bilgilendirmek, sorularına cevap bulmak. Bu şekilde geliştirilen güçlü bir iletişim satış için en önemli adımın atılmasını sağlayacaktır.
2- Ne sattığını çok iyi bilmek
“Bazen müşterilerden öyle kapsamlı sorular geliyor ki, cevabını ben de bilmiyorum.” Birçok satışçının karşı karşıya kaldığı durumlardan biridir bu, ürün konusunda gelen bir soruya tatminkâr bir cevap verememek. Bu gayet doğal bir durum. Burada önemli olan ürün ile ilgili yeterli bilgi birikimine sahip olabilmek. Hiç kimse sattığı ürün hakkında uçsuz bucaksız, bilimsel verilere hâkim olmak zorunda değil elbet ama satışı yapılan ürün konusunda sıkça sorulan soruları cevaplayacak birikimde olmak gerekiyor. Satışçının ürüne dair bilgisi yükseldikçe, müşteride uyandırdığı güven duygusu da aynı ölçüde artıyor. Müşteri, karşısındaki satışçının ihtiyaçlarını anlayarak ona uygun bir ürün sunacağına inanıyor. En başta bahsettiğimiz duruma tekrar dönersek, her satışçı cevabını bilmediği sorularla karşılaşabilir elbet. Bu durumda satışçının gerçekçi bir ifadeyle konu hakkında yeterli bilgisi olmadığını ifade ederek bildikleri üzerinden bir yorum geliştirmesi, müşteriye güven verecektir.
3- Olumlu bir sohbet geliştirin
Sadece satışta değil, hizmet sektörü dahil tüm sektörlerde pozitif sohbet geliştiren insanların çalıştığı kuruma/işletmeye bağlılığı artırdığı yönünde araştırmalar var. Müşterilerin, anketlerde olumlu değerlendirme yaptığı çalışanların da yüksek oranda olumlu sohbet geliştiren kişilerden oluştuğu belirtiliyor. Kısacası iş yine dönüp dolaşıp pozitif bir muhabbet ortamını yaratmaya geliyor. Yine kendinizden pay biçin: Alışveriş yaparken karşınızda nasıl bir satışçının olmasını isterdiniz? Olumlu ve güler yüzlü ya da aksi ve negatif? Sanırım çoğumuz için cevap aynı!
Arizona Üniversitesi, Stanford Üniversitesi ve California Üniversitesi'nde pazarlama, işletme ve psikoloji alanında dersler veren Profesör Robert Beno Cialdini, “İnsanlar beğendikleri kişilerden satın alırlar” diyor, satışla ilgili yazdığı kitaplarda. Buradan, satın alacağımız ürün kadar, kimden satın aldığımızın da önemli olduğu sonucunun ortaya çıktığını söylemek yanlış olmayacaktır. Müşteri; sohbetini, iletişimi beğendiği kişilerle sürdürülebilir bir satış sürecine giriyor. Özetle, benzer bir ürüne ihtiyacı olduğunda yine aynı işletmenin yolunu tutuyor.
4- Biz bir takımız!
Satış alanında takım çalışması yapılması, satışların artırılması açısından fayda sağlar mı? Kesinlikle evet. Kurumsal iş süreçlerinde oldukça sık karşılaşılan takım ruhu, ekip gücü vb. ifadeler satış başarısı açısından da önemli bir unsur. Bir işletmede birden çok satışçı bulunuyorsa, bu ekip arasındaki iş birliği müşteri bağlılığına da yansıyarak sürdürülebilir satışa etki ediyor. Satış ekibi arasındaki uyum ve bilgi akışı, satış başarısının ayrılmaz bir parçası olarak gösteriliyor. Satış ekibi arasındaki iş birliği, herhangi bir sorun karşısında birlikte hareket edilerek çözüm geliştirilmesi açısından da fayda sağlıyor. Bir elin nesi var, iki elin sesi var atasözünde olduğu gibi, güçlü bir satış ekibi, müşterinin işletmeye duyduğu bağlılığı yükselterek sürdürülebilir satışın önemli aşamalarından birini oluşturuyor.
5- Dijital satış kanalını güçlendirin
“Çağımız, dijital çağı!” Artık hepimizin dilinde pelesenk oldu bu sözler ama gerçeği yansıtıyor. Güçlü ve etkin bir dijital satış kanalı, sürdürülebilir satışın temel taşlarından birini oluşturuyor. Başarılı bir dijital satış altyapısı oluşturmanın altın kuralları var elbet ama burada ondan bahsetmeyeceğiz. Burada vurgulamak istediğimiz, yükselen bir strateji olması daha çok.
Özellikle pandemi ile birlikte, müşteriler dijital kanallara daha ağırlık verdi. Pandemi öncesinde internet aracılığıyla yapılan alışverişe mesafeli yaklaşan kitleler bile bu kanalı yoğun olarak kullanmaya başladı. İlk aşamada belki de mecburi olarak kullanılan internet alışverişi, zaman içinde -sağladığı kolaylıklar nedeniyle de- bir alışkanlığa dönüştü. Bu yüzden Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter, YouTube gibi uygulamalar aracılığıyla müşteri kazanmak ve müşteriyle kurulan bu iletişimi sürdürülebilir kılmak bir işletme için büyük önem taşıyor.
6- Sunum becerilerinizi geliştirin
Başarılı bir satışın tek bir yolu yok ancak iyi bir sunum bunun olmazsa olmazlarından denilebilir. Ürününüzün kalitesi kadar onu nasıl sunduğunuz da bir o kadar mühim. Bazı satış uzmanlarının “hikâyeleştirme” diye de adlandırdığı sunum tekniği, bir anlamda ürün tanıtımıyla da eşdeğer.
Etkili bir sunum ana hatlarıyla giriş, gelişme, sonuç ve soru/cevap bölümlerinden oluşuyor. Giriş bölümünde müşteriyi tanıma, gelişme bölümünde ürünü ve özelliklerini tanıtma, sonuç bölümünde genel bir özet yapma ve en sonunda ise müşteriden gelen soruları cevaplamak süreci tamamlıyor. Bu noktada anlatacağınız somut örnekler, müşterinin en çok aklında kalan detaylar. Olumlu örnekler, müşterinin satış kararını yönlendiren unsurlar arasında yer alıyor.
7- Müşterimizle aynı gemideyiz!
Sürdürülebilir bir satış stratejisi oluşturmak, uzun vadeli bir alışverişin kapısını aralamak anlamına geliyor. Bir satışçının müşteriye bu alışverişin her iki tarafın da faydasına olduğunu doğru bir şekilde ifade etmesi, karşılıklı bir güven inşa etmesi açısından elzem. Satışı gerçekleştirecek kişinin, müşteri mutluluğu ve bunun devamlılığının işletme için ne derece önemli olduğunu aktarma becerisi oldukça önemli. Başarılı bir satış sonrasında, müşteri seçiminin teşekkür ile onurlandırılması da müşteri devamlılığını sağlayan etkenler arasında yer alıyor.