09 Ekim 2021

Pazarlama sektöründe uzak durulması gereken 6 davranış!

Pazarlama sektöründe iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak ve bazı yanlış davranışlardan kaçınmak çok önemli. Müşterilerini güzel karşılayıp uğurlayan, samimi ve çözüm odaklı davranan çalışanlar sayesinde hem satışlar hem marka değeri artıyor.

Tüketicilerin marka hakkındaki düşüncelerini ve hislerini belirlemede mağazalardaki deneyimleri büyük rol oynuyor. Alışveriş deneyimlerinden memnun olarak mağazadan ayrılan kişiler, hem bir satışçı gibi mağazaya yeni müşteriler kazandırıyor hem de markanın imajına olumlu yönde katkıda bulunuyor. Fakat mağazalarda yapılan bazı hatalar var ki, yalnızca müşteri kaybı yaşatmıyor, kurumun imajını da sarsıyor. İşte müşterilerin bir markadan uzak durmasına sebep olan 6 yanlış davranış!

1- Müşteriyle selamlaşmamak
Siz de kendi alışveriş deneyiminizden az çok tahmin edersiniz ki, satış görevlileri tarafından karşılanmayan müşteriler mağazayla ilgili hoş bir izlenim edinmez. Kendisinin fark edildiği, rahatça bakınabileceği fakat yardım isteyince de birinin geldiği bir ortamda kendini daha iyi hissedecektir. Bu nedenle mağazanıza girdiği ilk birkaç dakika içinde müşterinizi “Hoşgeldiniz” diyerek karşılayın ve tebessüm edin. Eğer yanına gidemeyecek durumdaysanız uzaktan göz teması kurarak gülümsemeniz de yeterli olacaktır. Müşteriyi nezaketle karşılamak, onların daha rahat ve istekli bir şekilde mağazanızı dolaşmasına yardımcı olacaktır.

2- Mekanikleşmek
Müşteriden tamamen kopuk, kendini işe odaklayan çalışanlar da en az ilgi göstermeyen çalışanlar kadar markaya zarar verir. Bir soru sorduğunuzda kısa ve soğuk cevaplar almak, müşteri ve çalışanlar arasındaki olası iletişimi hiç başlamadan bitirir ve belki de müşteri yeterince ilgi görmediğini düşünerek mağazadan çıkar. Her gün aynı rutini tekrarlamak, birbirine benzer soruları defalarca sabırla yanıtlamak bir süre sonra çalışanın işini otomatik pilota almasına neden olabilir. Ancak bunu fark etmek ve samimi iletişimi es geçmeden işini yapmaya devam etmek, hem müşterilerin kalbini kazanmak hem de işini severek yapmaya devam edebilmek için çok önemlidir.

3- Aşırı ilgi göstermek ya da kayıtsızlık
Tıpkı ikili ilişkilerde olduğu gibi müşteri-çalışan arasındaki ilişkinin mesafesi de çok önemli: Ne çok samimi, ne fazla uzak olması tam kararında. Peki, neden fazla yakın olmamalı? Çünkü satışa odaklı bir çalışan, müşteriyi yakın markaja alır ve onun gerçek ihtiyacından çok sistemin uygun gördüğü ürünleri satmaya çalışır. Aslında mağazalarda satış odaklı iletişim kısa vadede kazandırıyor gibi görünse de, müşteri mutluluğundan ayrı düşünüldüğünde çok da başarılı değil. Çalışanların performanslarını artırmak için gösterdiği çaba, müşteri tarafında samimiyetsiz algısı yaratabilir. Tam tersine müşteriden bağımsız hareket eden, onunla göz teması kurmayan, kollarını önünde kavuşturmuş bir şekilde bekleyen veya diğer çalışanlarla dedikodu yapan çalışanlar da mağaza ve dolayısıyla markayla ilgili olumsuz bir mesaj verir. Oysa müşteriyi özgür bırakmak ancak onun görebileceği yakınlıkta bulunmak ve yardım istediğinde yanına giderek gerçek ihtiyacını karşılayacak şekilde doğru yönlendirme yapmak müşteriyi kazanmanızı sağlar.

4- Nezaketsiz davranmak
Çalışanlar, kurumsal olarak müşterilerine nasıl yaklaşacaklarını, nasıl iletişim kurmaları gerektiğini bilirler. Yukarıda bahsettiğimiz gibi, sıcak ve samimi davranışlar müşterinin satın alma deneyimini güzelleştirir. Ancak satın alma kısmına kadar gösterilen nezaket, satın alım sonrasında da sürdürülmelidir. Çünkü ürünle ilgili bir sorun yaşadığında müşteri yeniden mağazaya gelecektir. Müşteriniz size ürünle ilgili şikâyette bulunduğunda çözüm odaklı ve içten bir tavırla karşılaşmazsa muhtemelen öfkelenecektir. Karşılığında tartışmayı alevlendirecek anlayışsız ve nezaketsiz tavırlar olayın daha da büyümesine ve hiç istenmeyen bir noktaya gelmesine sebep olacağından soğukkanlılığınızı koruyarak müşterinin isteğine kulak vermelisiniz. İyi bir satın alma deneyimi sadece satmaktan ibaret değil, satış sonrası desteği de kapsar.

5- Müşterileri kategorize etmek
Müşterileri ilk görüşte, satın alır veya almaz diye iki ayrı kategoriye ayırmak da yapılan en büyük satış hatalarından biri. Her ne kadar deneyimli satış uzmanları bu konuda bir çıkarım yapabilme ustalığına sahip olsa da, bu önyargılar her zaman doğru değildir. Satın almayacağını düşündüğünüz kişilere gösterdiğiniz ilgisiz tavırlar, istenmeyen yorumlara ve dolayısıyla mağazanızdan bir şey alma ihtimali bulunan diğer kişilere de olumsuz yansıyacaktır. Tam tersine mağazanıza giren her müşteride iyi bir intiba bıraktığınızda satış yapma ihtimaliniz artar. Çünkü o da bu deneyimi çevresiyle paylaşacaktır. Ayrıca mağazanızdan içeriye adım atan her müşterinin de bir şey satın alması gerekmez. Bazen sadece geziyordur ve bir şey satın almak istediğinde sizin mağazanızda gördüğü aklına gelecektir.

6- İyi dileklerle yolcu etmemek
Mağazayı misafirlerinizi ağırladığınız eviniz gibi düşünün. Nasıl onları karşılamadan içeri almak olmazsa, uğurlamadan da olmaz. Bu nedenle mağazanıza her gelen müşteriyi ister bir şey alsın, ister almasın güler yüzle ve iyi dileklerle uğurlayın. Çoğu zaman yöneticiler ve satış odaklı yaklaşımlara kabahat bulsak da şunu aklımızdan çıkarmamalıyız: Herkes potansiyel bir müşteridir. Mağazanıza gelen kişi, o gün satın almasa bile başka bir gün satın alabilir ya da başkalarına tavsiye edebilir.

Yorum yapmak için lütfen üye olunuz