“Başarılı bir müşteri iletişimi, marka sadakatini güçlendiriyor”

Gürses Otomotiv, 1990 yılında Alanya’da Tofaş yetkili satıcısı olarak başlayan serüvenine, bugün üç farklı şehirde faaliyet gösteren güçlü bir bayi ağıyla devam ediyor. Alanya, Manavgat ve Afyon'da Fiat markasının gücünü bölgesine taşıyan Gürses Otomotiv, otomotiv sektöründeki gelişmelere hızlıca uyum sağlayarak 34 yılı aşkın deneyimiyle, yenilikçi çözümler ve müşteri odaklı yaklaşımıyla sektördeki başarısını sürdürmeye devam ediyor. Gürses Otomotiv Yönetim Kurulu Üyesi Sinan Gürses ile sektördeki değişimlerden müşteri memnuniyetine ve 2024 yılı değerlendirmelerine kadar pek çok konuda keyifli bir sohbet gerçekleştirdik.

Kaç yıldır Tofaş bayisi olarak hizmet veriyorsunuz? Tofaş bayiliği hikâyenizi kısaca anlatır mısınız?

1990 yılında Tofaş yetkili satıcısı olarak Alanya’da otomotiv sektörüne başlayıp, 2004 yılında ana bayilik sözleşmesi ile yeni plazamızı kurarak kendi bölgemizde Fiat markasının gücünü daha yukarıya taşıdık. 2012 yılında Manavgat uydu tesisini ve 2013 yılında Afyon tesisini kurarak Tofaş ailesi içinde hizmet ağımızı daha da büyüttük. Alanya, Manavgat ve Afyon şehirlerinde en iyi hizmeti müşterilerimize vermeyi hedef haline getiren yapıları ve ekipleri oluşturarak Tofaş içerisindeki payımızı da artırmaktayız. Gürses Ailesi olarak 34 yıldır birçok alanda kesintisiz bir şekilde çalışmalarımızı başarıyla sürdürmekteyiz.

Hâlihazırda kaç kişilik bir ekip ile hizmet veriyorsunuz? Ekibinizi oluştururken hangi kriterlere dikkat ediyorsunuz?

Alanya, Manavgat, Afyon bayilerimizde şu anda ekibimizde 95 kişi çalışmaktadır. Bu sayıya satış, servis ve idari kadromuz da dahil. Her bir arkadaşımız, müşterilerimize en iyi hizmeti sunmak için özveriyle çalışıyor. Ekibimizi oluştururken dikkat ettiğimiz kriterlerimiz; uzmanlık, deneyim, eğitim ve iletişim becerisi…

Çalışma arkadaşlarımızın ilgili alanda sahip olduğu uzmanlık ve deneyim bizim için önemlidir. Sektördeki geçmiş performanslarını değerlendiriyoruz.

Çalışma arkadaşımızın ilgili eğitimleri tamamlamış ve sertifikalara sahip olması bizim için teknik bilgi ve beceriye sahip olduğunu gösteriyor.

Hem ekip içinde hem de müşteri ile etkili iletişim kuran ekip üyelerimizin çalışma ortamımızda daha verimli bir performans sergileyeceğine inanıyoruz.  Bunların yanı sıra takım çalışması, problem çözme yeteneği, motivasyon ve tutku bizim için olmazsa olmazlar arasında yer alıyor.



Sizce otomotiv sektörü geçmişten bugüne nasıl bir değişim, dönüşüm yaşadı?

Otomotiv sektörü, geçmişten bugüne büyük bir değişim ve dönüşüm geçirdi. İlk yıllarda manuel üretimden seri üretime geçiş, ardından teknolojik yeniliklerin hız kazanması ve çevresel bilincin artması gibi faktörler sektörü şekillendirdi. Bugün ise elektrikli araçlar, otonom sürüş teknolojileri, bağlantılı araçlar ve sürücü destek sistemleri gibi inovasyonlar sektördeki ana trendleri oluşturuyor. Ayrıca dijitalleşme ve müşteri odaklı hizmet anlayışının da ön plana çıktığı bir dönemden geçiyoruz. Bu süreçte otomotiv şirketleri, sürdürülebilirlik ve güvenlik konularına daha fazla odaklanarak geleceğe yönelik stratejiler geliştirmekte ve sektörün dönüşümüne liderlik etmektedirler.

Tofaş’ın yenilikçi ürün ve teknoloji odaklı üretim stratejisi, siz bayilere ne tür avantajlar sağlıyor?

Yenilikçi ürünler ve ileri teknolojiye sahip araçlar, müşterilerimizin beklentilerini karşılama ve rekabet avantajı sağlama konusunda bize güç veriyor. Ayrıca Tofaş'ın sürekli olarak geliştirilen modelleri ve yenilikçi özellikleriyle, müşterilerimizin ilgisini çekmek ve satışlarımızı artırmak daha kolay oluyor. Bu strateji aynı zamanda bayilerimizin sektördeki lider konumunu güçlendirmesine ve uzun vadeli müşteri memnuniyeti sağlamasına da katkı sağlıyor. Tofaş'ın sunduğu destek ve eğitimlerle birlikte, yenilikçi ürünlerin satış ve pazarlamasını yapmak bayilerimiz için hem fırsatlar sunuyor hem de rekabet güçlerini artırıyor.

Müşterilerinizin sizi ve ürünlerinizi tercih etmesinde hangi faktörlerin etkili olduğunu düşünüyorsunuz?

Fiat Gürses bayisi olarak müşterilerimizin bizi ve ürünlerimizi tercih etmesinde etkili olan birkaç faktör bulunuyor. Bunlar arasında güvenilirlik ve kaliteyi sağlama, geniş ürün yelpazesi sunma, müşteri memnuniyetine odaklanma ve rekabetçi fiyatlarla hizmet verme önemli rol oynuyor. Ayrıca teknolojik yenilikleri takip ederek güncel ve çevreye duyarlı ürünler sunmamız da müşterimizin tercihlerinde belirleyici oluyor. Son olarak, satış sonrası hizmetlerimizin kalitesi ve müşteri ilişkilerindeki profesyonellik de müşteri memnuniyetini artırarak sadakat oluşturmada kritik bir faktör.

Tofaş bayi olarak 2024 yılının ilk yarısını bayi olarak nasıl geçirdiniz? Sizce otomotiv sektörü için 2024 nasıl bir yıl olacak?

2024 yılı, otomotiv bayileri için pek çok açıdan dinamik ve dönüşüm dolu bir yıl oldu. Elektrikli araçların popülaritesi artmaya devam ediyor. Bu durum bizde ve diğer bayilerde elektrikli araç modellerine olan ilgiyi karşılamak için stok ve şarj altyapısını geliştirmemize neden oldu.

Sürdürülebilir malzemelerle üretilen ve düşük emisyonlu araçları tanıtmak için yeni stratejiler geliştirdik. Müşteri deneyiminin dijitalleşmesi de hız kazandı. Online satış platformları, sanal showroomlar ve dijital pazarlama stratejileri ile müşteri memnuniyetini artırmaya odaklandık.

Araç bakımı ve onarım hizmetlerine yönelik talepler de arttı. Bu alandaki hizmet kalitesini artırmak için yatırımlar yapıp müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmayı hedefledik.

Küresel ekonomik dalgalanmalar, otomobil fiyatları ve satışlarında dalgalanmalara neden oldu. Bu ekonomik koşullara hızlı adaptasyon ve esneklik göstererek müşteri taleplerini karşılamaya çalışıyoruz.

Bu dinamikler, bizim için ve otomotiv bayileri için zorlu, aynı zamanda fırsatlarla dolu bir yıl olmasını sağladı. Müşteri odaklı stratejiler ve yenilikçi çözümler, bayimizin başarılarını artırmasında kritik rol oynadı.

Bayiler için başarılı bir müşteri iletişimi neden önemlidir? Müşterilerinizle olan iletişiminizde neler dikkat edersiniz?

Başarılı bir müşteri iletişimi, biz otomotiv bayileri için oldukça önemli. Çünkü müşteri memnuniyetimizi artırıp, marka sadakatimizi güçlendiriyor ve uzun vadeli müşteri ilişkileri oluşturuyor. İyi bir iletişim, müşterilerimizin ihtiyaçlarını doğru anlamamıza ve onlara uygun çözümler sunmamıza yardımcı oluyor. İletişimde dikkat ettiğimiz önemli noktalar; empati ve ilgili olma… Müşterimizin ihtiyaçlarını anlamak ve onların perspektifinden bakmak bizim için çok önemli. Empati kurarak müşterimizin duygusal ve pratik ihtiyaçlarına odaklanabiliyoruz.

Açık ve net bir iletişimi tercih ediyoruz Bilgiyi açık bir şekilde iletiyor ve müşterimizi dinliyoruz. Bizim için müşterimizi dinlemek, doğru çözümler sunmanın anahtarı. Aktif dinleme ile müşterimizin ihtiyaçlarını anlıyoruz. Profesyonellik ve saygı her iletişimimizin temelini oluşturuyor. Profesyonel bir yaklaşım sergileyerek ve müşterimize saygı göstererek, güvenilir bir imaj kazanıyoruz. Müşterimizin sorunlarını çözmek için proaktif bir yaklaşım benimsiyoruz ve sorulara hızlı ve etkili yanıtlar vererek, müşteri memnuniyetimizi artırıyoruz. Satış sonrası destek ve iletişim de bizim için çok önemli. Müşterimizin araçlarının bakımı, garanti hizmetleri ve diğer ihtiyaçları konusunda net bilgi ve destek vermek, müşteri memnuniyetini sürdürmemizde kritik rol oynuyor.

Kökleri, değerleri ve ilkeleriyle Türkiye’nin önde gelen topluluklardan biri olan Koç Topluluğu’nun iş yapış kültürü, çalışma hayatınızı nasıl etkiledi? Koç Topluluğu’nun bir parçası olmak sizin için ne anlam ifade ediyor?

Koç Topluluğu’nun iş yapış kültürü, köklü değerler ve ilkeler üzerine inşa edilmiştir. Bayi olarak biz de bu iş yapış modelini çalışmalarımıza uyarlamaktayız. Koç Topluluğu’nun iş yapış kültüründe olan kurumsallık ilkesi örnek aldığımız değerlerin en başında yer almaktadır. Bizler de Koç Topluluğu’ndan örnek aldığımız dürüstlük ve etik değerler ilkelerini iş sürecimizde ön planda tutmaktayız. Şeffaflık ve güvenilirlik bizim de temel prensiplerimiz arasındadır.

Sizce, geleceğin otomobil trendleri neler olacak?

Elektrikli araçlar, çevresel sürdürülebilirlik ve enerji verimliliği nedeniyle giderek daha fazla tercih edilecek. Batarya teknolojilerindeki ilerlemeler ve şarj altyapısının genişlemesiyle birlikte elektrikli araçların yaygınlaşacağını düşünüyorum. Otonom sürüş teknolojileri, sürücüler için güvenlik, konfor ve zaman tasarrufu sağlayacak. Bu teknolojilerin gelişimiyle birlikte, otomobiller arasındaki iletişim ve etkileşim de artacak. İnternet bağlantılı araçlar, dijitalleşme trendinin bir sonucu olarak artacak. Bu araçlar, sürücülere ve yolculara geniş bir bilgi ve eğlence yelpazesi sunacağını düşünüyorum. Aynı zamanda araç üretiminde kullanılan malzemelerde hafiflik ve sürdürülebilirlik ön planda olacağına inanıyorum. Bu durum da enerji verimliliğini artıracak ve karbon ayak izini azaltacak.

Müşteriler otomotiv alırken trendleri izliyor mu? Satın almada etkili olan faktörler neler oluyor?

Evet, müşteriler otomobil alırken genellikle belirli trendleri ve faktörleri göz önünde bulunduruyorlar. Satın alım kararlarında etkili olan faktörler arasında teknoloji ve güvenlik özellikleri yer alıyor. Müşteriler, araçların teknolojik özelliklerini ve güvenlik sistemlerini önemsiyorlar. Örneğin çarpışma önleme sistemleri, park asistanı gibi özellikler otomobil alırlarken tercih sebebi oluyor. Çevresel etkiler ve yakıt verimliliği de oldukça yaygınlaşıp trendleşti. Çevre dostu araçlar ve düşük yakıt tüketimi, günümüzde satın alım kararlarında önemli bir rol oynuyor. Elektrikli veya hibrit araçlar da bu trendi destekliyor.

Ekonomik faktörler, araç fiyatı, yakıt ve bakım maliyetleri, sigorta primleri gibi ekonomik faktörler de müşterilerin satın alma kararlarını doğrudan etkiliyor. İnternet üzerinden yapılan tüketici değerlendirmeleri, forumlar ve test sürüşü deneyimleri, potansiyel alıcıların karar vermesinde önemli bir rol üstleniyor.