Müşterilerin memnuniyetlerini ve şikayetlerini çok hızlı bir biçimde dile getirdiği, tek bir yorumun bile bir markaya ya da ürüne geri dönülemez zararlar verdiği bir zaman dilimi içerisinde yaşıyoruz. Hal böyle olunca şirketlerin müşteri deneyimlerini iyileştirmeleri her geçen gün daha da zor bir hal alıyor. İşte tam da bu noktada şirketlerin, müşteri deneyimini daha kusursuz bir hale getirmek için bir takım stratejilerin yardımına başvurmaları gerektiği ortaya çıkıyor. Peki ama bu stratejiler neler?
İster online ister doğrudan fiziki alışveriş şeklinde gerçekleşsin müşteri deneyimi, müşteriye temas ettiğiniz ilk anda başlar. Bu süreç pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri gibi adımlarla devam eder.
Kusursuz bir müşteri deneyiminin ilk basamağını müşteriyi iyi tanımak oluşturur. Zira potansiyel müşteri kitlenizi iyi tanımak; beklenti ve ihtiyaçlarını doğru tespit edip ona uygun çözümler sunmak ve sadık müşteri portföyünüzü genişletebilmek anlamına gelir.
Pazarlama profesyonellerinin büyük bir çoğunluğunun ezbere bildiği adımlar dışında kusursuz bir müşteri deneyimine imza atmak için mutlak suretle dikkate alınması gereken bir şey daha vardır: duygular. Pek çoklarının önemsemediği ya da görmezden geldiği duygular, müşteri deneyiminde can alıcı bir öneme sahiptir. Müşterilerinizin size karşı beslediği olumlu ya da olumsuz duygu ve düşünceler, marka sadakati yaratma ve potansiyel müşterileri elde edebilmeniz için üzerinde titizlikle durulması gereken ince bir çizgidir. Peki bu püf noktaları dışında hangi stratejileri izlerseniz müşteri deneyimini kusursuza yaklaştıracağınızı biliyor musunuz? Hazırsanız başlıyoruz.
Müşteri odaklı bir yol izleyin
Müşteri odaklı bir yol izlemek yani müşteriyi merkeze almak, bir şirketin uzun vadede rekabetçi pazar ortamında ayakta kalabilmesi için adeta bir omurga görevi görmektedir. Markanın içinde bulunduğu çağı yakalayabilmesi ve sürdürülebilirliğini devam ettirebilmesinin sırının öncelikle müşteriden gelen geri bildirimleri dikkate almasında gizli olduğunu söyleyebiliriz.
Peki ama bir şirketin müşteri odaklı hareket etmesi veya bu doğrultuda bir strateji izlemesi ona ne gibi faydalar sağlayabilir? Hemen açıklayalım; küreselleşme ve dijitalleşme sınırların ortadan kalkmasına yol açtı. Bu durum ise haliyle iş dünyasında rekabetin daha da çetin bir hal almasına neden oldu. İşte bu rekabetten yara almadan çıkmak için ihtiyaç ve beklentilere cevap niteliğinde kurgulanmış bir müşteri deneyimi stratejisiyle hedef kitlenizin takdirini kazanıp başarı yolunda kendinizden emin adımlarla ilerleyebilirsiniz. Bunun için işe öncelikle bir müşteri odaklı çalışma kültürü yaratmakla başlamalısınız. İyi ama müşteri odaklı çalışma kültürünü nasıl yaratabilirsiniz? Buradaki ilk adım şirketinizin bir vizyon sahibi olmasıdır. Kendinize belirlediğiniz vizyon dahilinde müşteriye her fırsatta hangi konularda fark yarattığınıza dair mesajlar vermelisiniz. İkinci aşama ise sürekliliktir. Memnuniyet denilen şey bir kereye mahsus değildir ve süreklilik ister. Unutmayın, birincil önceliğiniz kâr ve büyüme değil müşteri memnuniyeti olmalı, zaten bunu sağlayınca satış ve karlılık kendiliğinden gelecektir. Bu süreçte çalışan memnuniyeti de son derece önemlidir. Zira işinden memnun çalışan hizmetten memnun müşteri demektir.
Onları iyi tanıyın
Her şirket kendi vizyon ve misyonunu yansıtan bir değer anlayışına sahiptir ve tüm iş yapış süreçlerini de bu değerin etrafında inşa eder. Müşterilerinize olanca şeffaflığınızla yansıttığınız değerleriniz sizi, var olduğunuz pazar içerisinde ürettiklerinizden ve hizmetlerinizden daha fazla görünür kılar. Değerleriniz aynı zamanda müşterilerinizin güvenini kazanmanızı da sağlar. Peki tek başına aşılanan güven duygusu, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmanız için yeterli midir? Hedef kitlenizi elinizde tutmak için izlemeniz gereken bir başka yol var mıdır?
Diyelim ki, güçlü konumda olacağınızı düşündüğünüz bir pazara giriş yaptınız. Pazarlama faaliyetlerinizle ilgili yol haritanızı adım adım hayata geçiriyorsunuz . Ancak hayalini kurduğunuz o geniş müşteri portföyünü bir türlü elde edemiyorsunuz. Bu nedenle de bir süre sonra pazardan çekilmek zorunda kalıyorsunuz. Peki ama neden başaramadınız? Diğerleri neyi doğru yaptı da pazarın aranılanı oldu? Hemen cevap verelim: Hedef kitlenizi yeteri kadar tanımıyordunuz ve onların en önemli değeriniz olduğunun altını yeterince çizemediniz. Eğer siz onları daha iyi tanıma yolunda aksiyonlar alır, her fırsatta kendilerini değerli hissetmelerine neden olacak formüller üretirseniz uzun vadede kazananlar arasına adınızı altın harflerle yazdırırsınız.
Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgiye sahip olmanız onlara kişiye özel teklifler sunabilmenize de yardımcı olur. Bu akılcı strateji sayesinde, ürün ve hizmetlerinize dair onların üzerlerinde daha fazla olumlu etki bırakmış olursunuz. İstek ve ihtiyaçlar konusunda oluşturulan tutarlı teklifler müşterilerinizin işletmenizden ürün ve hizmet satın alma sıklığının artmasına ve markanıza karşı sadakat duygusu beslemesine yardımcı olur.
Duygusal bağ kurun
Müşteri deneyimini kusursuz hale getirmenizde size fayda sağlayacak bir başka strateji ise onlarla duygusal bağ kurmaktır. Şirketler her ne kadar analitik düşünce üzerine yapılandırılmış olsa da, müşterilerinin duygusal birer varlık olduklarını da unutmamaları gerekir.
Pandemi sürecinde dijitalleşmenin daha fazla ön plana çıkmasıyla beraber, müşteriyle temas yüz yüze değil online platformlar üzerinden devam etmeye başladı. Bu süreç birebir etkileşim halinde olmayı ve müşteri sadakatini canlı tutabilmeyi çok daha zor bir hale getirdi. Şirketler bu bağı canlı tutabilmek için online platformlar üzerinden formlar, testler, yarışmalar düzenleyerek etkileşimi sürdürüp müşterileriyle aralarındaki bağı koruma yolunda büyük bir çaba sarf etti.
Peki ama bu neden gerekli? Yapılan pek çok araştırmanın da ortaya koyduğu üzere özellikle satın alma sürecinde duygular ve geçmiş deneyimler doğrudan etkili. Diyelim ki almak istediğiniz bir ürün var ve aynı ürün iki farklı yerde satılıyor, hangisini tercih edersiniz? Elbette duygusal yakınlık hissettiğiniz geçmiş deneyimleriniz sonucunda sizde memnuniyet duygusunu oluşturan yeri tercih edersiniz değil mi?
Bizzat kendi deneyimlerimizden de yola çıkarak söyleyebiliriz ki ürün ve hizmet sağlayıcıları ile kurmuş olduğumuz duygusal bağlar satın alma davranışlarımız üzerinde birebir etkilidir. Bu nedenle daha başarılı olmak istiyorsak müşteri deneyimini kusursuz hale getirmeli daha kusursuz bir müşteri deneyimi için de hedef kitlemizle duygusal bir bağ kurmaya her zamankinden daha fazla önem vermeliyiz.
Sadık müşteriler yaratın
Kendi sektörlerinde lider ya da öncü diye bilinen şirketlerin çoğu güçlü ve zayıf yönlerinin farkındadır. Zayıf yönlerini güçlendirme konusunda sürekli bir devinim içindedirler. Güçlü yönleri ise rakipleri karşısında bir adım öne çıkmaya, rekabet ettikleri pazarlarda kârlılık oranlarını artırmaya, sahip oldukları güvenilir, yenilikçi ve tüketici dostu marka imajını kuvvetlendirmeye katkı sağlar.
Peki güvenilir, yenilikçi ve tüketici dostu marka imajınız yeni girdiğiniz bir pazarda büyümeniz için yeterli midir? Kesinlikle hayır. Pazarda kabul görmek ve büyümek için mutlak suretle markanıza sadık bir müşteri portföyüne sahip olmalısınız. Sadık müşterilerden oluşan bir portföye sahip olmak için de satın alma ve hizmet sürecini kolay ve sorunsuz bir süreç haline getirmeyi güçlü yönlerinizin ilki olararak konumlamalısınız. Diğer tüm adımlarınızı da bu strateji etrafında kurgulamalısınız. Zira sadık müşterilere sahip olmanın ilk adımı sorunsuz bir ürün ve hizmet deneyimine sahip olmaktan geçer. Ürün, hizmet, kalite, fiyat konularında deyim yerindeyse tüketici dostu olmak da sadık müşteri portföyüne sahip olma yolunda bir adım öne çıkmanıza yardımcı olur.
Sadık müşteri portföyü oluşturmaya odaklanmak yerine tüm eforlarını yeni müşterileri elde etmek için harcamak pek çok şirketin sıklıkla yaptığı bir yanlıştır. Sürekli bu çaba içerisinde olmaları hem zaman hem kazanç hem de müşteri kaybına sebebiyet verir. Bu nedenle siz siz olun yeni müşteri yaratma yolunda markanıza sadık mevcutl müşterilerinizi göz ardı etmeyin. Tabii eğer sahip olduğunuz müşteri portföyünüz ile daha uzun yıllar boyunca birlikte yol almak istiyorsanız.