04 Ağustos 2022

E-ticarette her daim kazanmanın yolu...

Alışkanlıklarımız her dönemin dinamiklerine adapte olacak şekilde biçimleniyor. Zamanın ruhuna bağlı olarak dönüşen alışkanlıklarımızdan birisi de e-ticaretin ortaya çıkmasıyla birlikte farklılaşan alışveriş ritüellerimiz. E-ticaret siteleri, her ne kadar rengarenk ve her talebe uygun geniş ürün gamıyla tüketicilerin online alışveriş yapma dürtüsünü harekete geçirse de satın alma davranışına etki eden önemli bir faktör daha var: tüketici yorumları. Peki ama e-ticarette müşterilerinizin satın alma oranını artırıp her daim kazanan olmak istiyorsanız tüketici yorumlarını nasıl okumalısınız?

İnternet üzerinden alışveriş yapmak geleneksel alışverişe göre oldukça kolay. Zira online alışveriş hem zamandan tasarruf hem de daha az efor harcamak demek. Bu konuda hemfikir olmayanınız yoktur sanırız. Ancak online alışverişte de tüketiciler, satın aldıkları ürünün sağlamlığı, kalitesi ve beklentilerine cevap verip vermeyeceği konusunda bir takım tereddütler içerisinde olabiliyorlar. Bu durum ise satın alma davranışı gerçekleştirilmeden hemen önce başvurulan en önemli rehberin tüketici yorumları haline dönüşmesine neden oluyor.

Tüketim alışkanlıkları çağa göre değişse de firmalar için değişmeyen tek bir şey var: Müşteri memnuniyetini daimi kılmak. Bu noktada da online alışveriş farklı bir tablonun ortaya çıkmasına neden oluyor. Zira geçmişin aksine tüketiciler satın aldıkları ürünler hakkında daha kolay geri bildirimde bulunabiliyorlar. Satın alınan ürünle ilgili muhataba tek bir tıkla ulaşmak mümkün hale geldiğinden tüketiciler, internet üzerinden yorum yaparak satın alma deneyimini potansiyel tüketicilerle paylaşıyorlar. Bu durum ise avantajla birlikte dezavantajı da beraberinde getiriyor. Daha açık bir ifadeyle, tüketici yorumları potansiyel müşterilerin satın alma kararına etki eden birer yumuşak güç olarak nitelendirilebilir. Bu nedenle, kendilerine stratejik bir yol haritası belirlemek isteyen şirketler, müşteri yorumlarının e-ticaretin ince çizgilerinden bir tanesi olduğu gerçeğini asla göz ardı etmemeliler. Öyleyse, gelin müşteri yorumlarının neden önemli olduğuna daha yakından bakalım.

Bir tüketicinin ürününüz hakkında olumlu ya da olumsuz olacak şekilde yapacağı geri bildirim neden önemli? Çünkü bu yorumlar ürünlerinize ve markanıza olan güveni artırıp azaltma konusunda yüksek bir potansiyeline sahip olmakla beraber; satışlarınıza da aynı oranda etki edebilir. Öyle ki tüketicilerin paylaştığı bu geri bildirimler saniyeler içerisinde yayınlanıp birden fazla kişiye ulaşmakla kalmıyor, potansiyel müşterilerin satın alma davranışları üzerinde büyük bir etkiye de sahip olabiliyor. Bir düşünün bir ürün ya da hizmet deneyimi satın almak istiyorsunuz. Böyle bir durumda satıcı ya da hizmet verenin sözlerine mi güvenirsiniz? Ürün satın alma sürecini ya da hizmeti bizzat deneyimlemiş bir başkasının sözlerine mi? Sanırız cevap çok açık! Hal böyle olunca tutundurma faaliyetlerinde yer verilen vaatlerin ve özelliklerin yerini deneyimin aldığı görülüyor. Bu durumda deneyim, tüketicilerin satın alma davranışını büyük ölçüde etkileyen faktörlerden biri olarak karşımıza çıkıyor.

Bu perspektiften bakıldığında e-ticaret sitenizde yer alan ürünlerin altına yorumlar eklendiğinde bunlar sizin için adeta bir velinimet statüsünde olabilir, peki ama neden? Çünkü hedef kitlenizin yaptığı yorumlara bakarak onların beklentilerini ve isteklerini hem daha iyi analiz edebilir hem de satın alma davranışlarında hangi unsurların etkili olduğunu değerlendirebilirsiniz. Potansiyel müşterilerinizden elde ettiğiniz verileri rakiplerinizin bir adım ötesinde olmanızı sağlayacak şekilde kurgulayabilir ve hedef kitlenizin ihtiyaçlarına yönelik ürün gamına ağırlık vererek kendinize stratejik bir yol haritası oluşturabilirsiniz.

Kullanıcı yorumları ve marka güveni arasında nasıl bir bağ var?
Güven; tercih, karar ve davranış mekanizmalarını etkileyen önemli bir duygu. Tıpkı kendinizi güvende hissetmediğiniz bir yerde bulunmayı tercih etmediğiniz ya da güven duymadığınız biriyle arkadaş olmayacağınız gibi ürün kalitesi veya sunulan hizmet deneyimiyle ilgili sizde güven duyguları oluşturmayan bir e-ticaret sitesinden de alışveriş yapmayı tercih etmezsiniz. Dolayısıyla işini büyütmek, sürdürülebilirliğini sağlamak, rekabette öne çıkmak ve sadık müşteriler oluşturmak isteyen markaların üzerinde titizlikle durması gereken nokta, hedef kitlelerinin kendi ürün ve hizmetlerine karşı güven duygusunu nasıl tesis edecekleri üzerine kafa yormak olmalı. Peki kullanıcı yorumları bu konunun neresinde?

Her marka sunduğu hizmet ve ürün kalitesi ile ilgili tüketicilerden olumlu geri bildirimler almak ister. Bunun da yolu daha önce değinildiği üzere müşteri memnuniyetinden geçer ancak herkesi memnun etmek sandığınız kadar kolay olmayabilir. Hatta kimi zaman bu memnuniyetsizlik müşteri yorumlarında kendisini gösterebilir. Peki ama böyle bir durumda ne yapmanız gerektiğini biliyor musunuz? Öncelikle, tüketicilerden olumsuz bir geri bildirim alındığında hemen zırhınızı kuşanmamalısınız. Zira bu tür yorumları eşsiz birer fırsata dönüştürebilirsiniz. Nasıl mı? Öncelikle, olumsuz bir yanıtı görmezden gelmenin işleri pek de kolaylaştırmayacağını bilmekte fayda var. Bu tutum yerine kısa süre içerisinde kendisine geri dönüş yapmanız müşterinin duygu, düşünceleriyle yakından ilgilendiğiniz ama daha da önemlisi sunduğunuz ürün ve hizmetin sonuna kadar arkasında olduğunuzu gösterir. Bu da müşteri memnuniyetine giden yolda size yepyeni bir kapı aralar.

Sorunları ele alma biçiminiz ve çözüm odaklı olma konusunda gösterdiğiniz ilgi, markanızın başarısına katkı sağlamanın yanı sıra güven oluşturmanıza yardımcı olur. Bu da aranızdaki duygusal bağı güçlendireceğinden hem sadık hem de potansiyel müşterilerinizin artmasına katkı sağlar ama daha da önemlisi bu davranışınız sonucunda müşteriniz gönüllü bir şekilde sizin reklamınızı yapmaya başlar. Çünkü sonuçtan memnundur. Dolayısıyla yorum şeklinde size iletilen geri bildirimler düzenli bir şekilde takip edildiğinde, hizmet ve tedarik noktasında yaşanan aksaklıkları da çözmeniz için size yol gösterici olur.

Sonuç olarak, potansiyel müşterilerinizi elinizde tutma ve yeni müşteriler kazanma konusunda tüketici yorumlarının önemli bir rol üstlendiği söylenebilir. Kullanıcılardan gelen yorumları düzenli bir şekilde kontrol etmek kadar,  hız ve çözüm odaklılık da can alıcı bir öneme sahiptir. Bu konuda uygun ve etkili bir strateji izleyerek e-ticaret pazarında rakiplerinizin önüne geçebilir ve markanızın güvenilir bir imaj çizmesine katkı sağlayabilirsiniz. 

 

 

Benzer İçerikler

Dünyanın önündeki iki büyük zorluk: Doğal kaynaklar ve yapay zeka

Avrupa'da onaylanan Yapay Zekâ Yasası neler getirecek?

Yenilenebilir enerji mi sürdürülebilir enerji mi?