Müşteri ilişkilerinde “güven”, “dürüstlük”, “hizmet kalitesi” gibi temelde değişmeyen kavramlar her daim önem arz etse de, bu kavramların ortaya koyulma biçimleri zamanla değişiyor. Teknoloji platformları satış ve pazarlamanın çoğu aşamasında devreye girerek, işletmelere kolay çözümler sunuyor. Müşteri ilişkilerine önemli ölçüde destek olarak bir işletmenin başarısına katkıda bulunabilecek canlı destek platformlarını araştırdık.
Her geçen zaman, teknoloji yaşamlarımızı daha fazla domine ediyor. Hayat biçimlerimizi, iş süreçlerimizi yenilikler eşliğinde yönlendiriyor. Dinamizm, değişim, kolaylık, hız gibi kavramlarla eşdeğer olarak gördüğümüz teknoloji, pazarlama, satış ve hizmet süreçlerini de önemli ölçüde biçimlendiriyor.
Satışın, her biri önem arz eden farklı aşamaları var elbet. Satış süreçlerinin en önemli ayaklarından birini de hiç kuşkusuz ki müşteri ilişkileri oluşturuyor. En küçük ticarethaneden en yüksek cirolu şirketlere kadar müşteri ilişkileri bir kuruluşta kilit bir rol oynuyor.
Müşteri ilişkilerinde “güven”, “dürüstlük”, “kaliteli hizmet” gibi temelde değişmeyen kavramlar her daim önem arz etse de, bu kavramları ortaya koyulma biçimi zamanla değişiyor, dönüşüyor. Müşteri kararlarında satış öncesinde, satış esnasında ve satış sonrasında verilen hizmetin kalitesi önemli ölçüde belirleyici oluyor.
Müşteri bağlılığını yükseltmek için…
Satış ve pazarlamanın tüm aşamalarında teknoloji platformları devreye girerek, işletmelere kolay çözümler sunuyor. İşletmelerin müşterileri elde tutmak için uyguladığı stratejiler, faaliyetler ve kullanmış olduğu teknolojiler doğru şekilde belirlenerek iyi yönetildiğinde, işletmeye olumlu geri dönüşler kazandırıyor. Müşteri odaklı bir yaklaşım sonucu ortaya çıkan güçlü iletişim, müşteri memnuniyetini büyük ölçüde yükseltiyor.
Yıllar içinde satışı yapılan ürünlerin çeşitlenmesi ve yaşamın her alanında olduğu gibi satışta da beklenen hız, müşterilerden gelen soruları ve belki de çözülmesi gereken sorunların sayısını da artırmış durumda. Yapılan araştırmalar, müşterilerine tatminkâr bir şekilde geri dönüş yapan, onları dinleyen, doğru bilgilendiren, problemlerini hızla çözen markalarda müşteri bağlılığının çok daha yüksek olduğunu gösteriyor.
Müşteri ilişkilerine önemli ölçüde destek olarak bir işletmenin başarısına katkıda bulunabilecek teknoloji platformlarını araştırdık.
1. Live Chat
Müşterilerin aradığı hizmetlerin başında gelen unsurlardan biri “hızlı geri dönüş.” LiveChat, bu özelliği sunan uygulamalar arasında oldukça yaygın bir konumda. LiveChat, müşterilerle iletişimin güçlenmesine, daha iyi müşteri hizmeti sunulmasına ve satışların artırılmasına yardımcı olacak teknolojik destek sağlıyor. Müşterilere hızlı ve etkin biçimde cevap verilmesini sağlayarak, hizmet biçimini ve alınan hizmetten duyulan memnuniyeti daha üst seviyeye taşıyor.
2. Tawk.to
Tawk.to, birçokları için dünyanın en kullanışlı canlı mesajlaşma yazılımı. Müşterilerle kolay ve rahat bir sohbet olanağı sunuyor. İşletmeler tarafından yoğun bir şekilde kullanılıyor. Kullanıcı işletmeler, web sitelerinde müşteri taleplerini, sorularını takip edebiliyor, sohbet oluşturarak destek verebiliyor. Tawk.to’nun bu kadar popüler olmasında kolay kullanımının yanı sıra bir özelliği daha rol oynuyor: Ücretsiz olması. Uzun yıllardır paralı sisteme geçip geçmeyeceği yönünde tartışmalar olsa da Tawk.to hâlâ kullanıcılarından herhangi bir üyelik ücreti talep etmiyor.
3. Smartsupp
Müşteri ilişkilerinde yaşanabilecek sorunların önüne geçmek, interaktif bir iletişim kanalı oluşturabilmek için kullanılabilecek platformlardan biri de Smartsupp. Bu canlı destek sistemi aracılığıyla hem mobil cihazlardan hem de notebook veya bilgisayarlardan giriş yapan müşterilerle ücretsiz olarak görüşme gerçekleştirmek mümkün. Uygulama ayrıca, müşterilerle etkileşimi artırmaya yönelik dikkat çekici özellikler de barındırıyor.
4. Jivochat
“Müşterileriniz neredeyse orada olun, satışlarınızı artırın!” Müşteri yönetiminde faydalı çözümler üreten Jivochat, bir işletmenin tüm iletişimini tek yerden yürütmeyi sağlayan bir kurguya sahip. “Sitenize gelen ziyaretçileri, mutlu müşterilere dönüştürün!” mottosu ile dünyada en çok kullanılan canlı destek araçları arasında yer alan Jivochat ile; işletmenin sitesi, facebook sayfası, e-posta hattı gibi farklı kanallardan gelen tüm mesajlar tek bir uygulamaya düşüyor ve böylelikle iletişim tek bir kanaldan yönetilebiliyor.
5. Zendesk Support
Müşterilerden gelen çağrıları izleyen Zendesk Support, aynı zamanda bu çağrıları önceliklendirerek işletmeye büyük kolaylık sağlıyor. Bir yardım masası olarak çalışan sistem, sık sorulan müşteri sorularına otomatik yanıtlar verme özelliğine de sahip. Zendesk Support, yaptığı müşteri analizleriyle de satışa destek oluyor, Zendesk Connect uygulaması, satın alma eğilimlerini ve müşteri ihtiyaçlarını tahmin edebilmek için müşteri davranış profilleri oluşturuyor.
6. Hubspot Free Chat
Müşteri içeriklerini yönetmeye yardımcı sistemlerden Hubspot Free Chat, potansiyel müşterin kazanılma olasılığını belirlemek için kontak verileri üzerinden tahmini skorlama yaparak olası müşterilerin ölçülmesini sağlıyor. Çok kapsamlı bir pazarlama platformu olan Hubspot, kendi inbound pazarlama* stratejinizi oluşturmak için her türlü hizmeti sunuyor.
7. Buffer
Günümüzde yoğun bir biçimde müşteriler, sosyal medya aracılığıyla bir ürünü satın alma kanalına ulaşıyor. Küçük ve orta ölçekli işletmelerin kolaylıkla kullanabildiği Buffer sistemi, sosyal medya yönetiminde işletmelere yardımcı oluyor. Buffer’ın “Reply” adlı sosyal etkileşim aracı, müşterilerle farklı sosyal medya hesaplarında gerçekleşen konuşmalara tek bir yerden yanıt verilmesine olanak sunuyor.
*Inbound pazarlama, içerik oluşturmak ve bu içeriği tüm dünya ile paylaşmak anlamına gelmektedir. Bu metot, online yayılan bir içerik üzerinden elde edilen ziyaretçileri müşteriye dönüştürmeyi amaçlamaktadır.